Percepciju vaših klijenata o vama i vašem poslovanju oblikuje svaka komunikacija koju imate s njima. Efikasnu komunikaciju s klijentima ne treba olako shvatiti već ju je potrebno konstantno izgrađivati da bi advokatska kancelarija imala što bolju reputaciju koja, naposljetku, zavisi od iskustava vaših klijenata.
Svaki kontakt koji imate sa svojim klijentima – od prvog telefonskog poziva ili sastanka, do kraja rada na slučaju, pruža vam priliku da izgradite osjećaj kod klijenta da ste fokusirani na njih i njihov predmet.
Klijenta naravno najviše zanima finalni rezultat, ali statistika govori da značajan dio klijenata prekida saradnju baš kao rezultat loše komunikacije. A negativno iskustvo jednog, dovodi do gubitka mnogih potencijalnih klijenata.
Zbog loše komunikacije, klijenti vjeruju da njihov advokat ne brine ili ne razumije njihov slučaj, što znamo da nije istina, ali klijenti često ne shvaćaju ogromnu količinu posla koju obavljaju advokati.
U nastavku ćemo navesti neke prakse koje su se pokazale kao najbolje za poboljšanje komunikacije sa klijentom:
Saslušajte klijenta
Umjesto da slušate da biste odgovorili, slušajte da biste razumjeli. Pažljivo slušajte razmišljanja i probleme vašeg klijenta dok ne završe. Zatim postavljajte pitanja kako biste još bolje razumjeli ali i da bi klijenti znali da ste bili skoncentrisani na njihovo izlaganje.
Komunicirajte jasno
Izbjegavajte upotrebu pravnog jezika kada razgovarate s klijentima. Umjesto toga, držite se jednostavnog jezika i ostavite prostor svojim klijentima da postavljaju pitanja o svemu što ne razumiju. Što više razumiju, klijenti se osjećaju bolje povezanima.
Redovno informišite klijenta
Obavještavajte redovno klijente o statusu predmeta, kašnjenjima ili komplikacijama koje mogu uticati na ishod predmeta. Korištenje email poruka, ali i aplikacija koje uključuju pristup za klijente, umnogome bi olakšalo i automatizovalo informisanje klijenata. Legalistik aplikacija omogućuje advokatima da klijente obavještavaju o statusu predmeta preko web pristupa za klijente.
Odvojite vrijeme za klijenta
Odgovarajte na telefonske pozive koje ste propustili što prije a dužinu razgovora što kraćom. Ako vam je potrebno više vremena, zakažite sastanak. Kod pisanja email-a, vodite računa o sledećim stvarima:
- Uvijek provjerite adresu primaoca
- Ne šaljite povjerljive informacije, za to koristite web pristupa za klijente.
- Provjerite pravopis
- Budite kratki i jasni
- Budite pozitivni
Ne navodite klijenta na nerealna očekivanja
Iako se može činiti očiglednim, ovo je mudar savjet jer advokati često nenamjerno navode na nerealna očekivanja klijenta tokom inicijalnih konsultacija. Uzdržavanje da se odmah pominju određeni brojevi jedan od načina da se spriječi ova greška jer spominjanje određene brojke daje vašim klijentima nešto na što se mogu osloniti kada stvari ne idu onako kako ste se nadali.
Učinite informacije dostupnim za potencijalne klijente
U sadašnje vrijeme, bilo kakva kompanije koja nema neku vrstu internet prezentacije u velikom je zaostatku za drugima. Kako biste izbjegli da potencijalni kupci budu frustrirani dok pokušavaju locirati vaše kontakt informacije, pobrinite se da vaša web stranica i marketinški materijali budu jednostavni za korištenje i informativni. Pobrinite se da proces inicijalnog povezivanja klijenata i vas bude jednostavan, kako bi se klijenti osjećali sigurno od samog početka. Legalistik vam može pomoći kod izrade web stranice, ali i kod prisutnost na socijalnim mrežama
Pojasnite stavke na računu
Zapamtite da su računi važni u komunikaciji sa klijentima. Jasno navedite i definišite sve usluge koje ste naveli u računu, kako bi klijenti mogli vidjeti puni obim vrijednosti koju pružate, čak i ako im se ne naplaćuje za to i uključite detaljne bilješke kako biste osigurali da vaši klijenti razumiju za šta im se naplaćuje – posebno ako ranije nisu radili sa advokatom.
Ostavite profesionalan utisak
Kada se radi sa klijentima, iskazivanje profesionalnog, ljubaznog, strpljivog i empatičnog ponašanja će podstaći poverenje i produktivan odnos. Održavajte razgovor primjerenim izbjegavanjem tema poput politike ili religije. Nikada ne dijelite povjerljive informacije putem društvenih mreža i ne nazivajte se “stručnjakom”. Ove smjernice se također primjenjuju na korespondenciju putem email pošte, koju prije slanja treba temeljno provjeriti i urediti.
Tražite povratnu informaciju od klijenta
Konačno, tokom saradnje klijenta sa vašom kancelarijom, ne zaboravite da dobijete povratne informacije od njih. Bez obzira koliko mislite da je dobra komunikacija s vašim klijentom, vjerovatno postoji prostor za poboljšanje. Međutim, nećete znati šta treba promijeniti osim ako to ne koa povratnu informaciju od klijenta.
Zaključak
Efikasna komunikacija sa klijentima je ključna za uspjeh vaše advokatske kancelarije. Pozitivno iskustvo klijenta, dobre recenzije i više potencijalnih preporuka za vašu advokatsku kancelariju su rezultat poboljšane komunikacije.
I posljednji savjet! Nemojte se bojati koristiti tehnologiju, isprobati nove servise i alate. Nećete vjerovati koliku će to razliku napraviti, a ušteda vremana i veći uspjeh je zagarantovan.
